Memahami Pelanggan

Memahami Pelanggan : Mengapa dan Bagaimana ?

Perusahaan yang baik adalah yang berusaha memahami pelanggannya. Sebaliknya, perusahaan yang tidak berusaha memahami pelanggannya adalah perusahaan yang buruk. Mengapa demikian? Sebab, dengan tidak memahami pelanggan, suatu perusahaan akan menjalankan bisnis secara “sia-sia”. Mereka menjual produk yang tidak dibutuhkan pelanggan; menyediakan jasa yang tidak diinginkan pelanggan. Atau, kalau mereka menjual produk dan jasa yang sangat dibutuhkan pelanggan, mereka memberikan pelayanan secara asal-asalan. Kalau pelanggan bertransaksi dengan mereka, itu karena pelanggan tidak punya pilihan lain. Seandainya perusahaan yang tidak disukai pelanggan itu mempunyai kompetitor yang memahami pelanggannya, pasti pelanggan akan berbondong-bondong pindah dari perusahaan tersebut dan beralih ke sang kompetitor.

Berdasarkan uraian di atas, jika suatu  perusahaan ingin terus bertumbuh dan berkembang—baik dari sisi pendapatan dan perolehan keuntungan—maka mau tidak mau, perusahaan tersebut harus memonopoli pasar. Jika tidak bisa, maka perusahaan harus betul-betul memahami pelanggannya sehingga pelanggan tetap menjadi pelanggan dan tidak berpaling ke kompetitor yang memiliki pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan.

Pertanyaan sekarang : bagaimana cara memahami pelanggan ?

Untuk memahami pelanggan, yang harus dilakukan ialah berusaha mencari tahu tentang mereka: apa jenis kelamin mereka, berapa usia mereka, di mana mereka tinggal, apa status perkawinan mereka, apa kesukaan mereka, apa hobi mereka, apa kebiasaan mereka, akun social media apa saja yang mereka miliki, akun social media apa saja yang paling sering mereka gunakan, bagaimana mereka melakukan pengambilan keputusan, di mana mereka melakukan pengambilan keputusan, pihak apa saja yang mempengaruhi mereka dalam pengambilan keputusan, dan lain sebagainya. Semakin banyak yang kita tahu tentang mereka, semakin baik.

Untuk bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan di atas, kita bisa melakukannya dengan dua cara: survei dan pengamatan.

Survei

Survei terdiri dari dua metode utama: kualitatif dan kuantitatif.

Apabila Anda memilih untuk melakukan survei jenis pertama, buatlah daftar pertanyaan sebanyak-banyaknya yang dengan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan itu bisa membantu Anda dalam memahami pelanggan, membantu Anda dalam memahami "sesuatu" yang ada di balik perilaku pelanggan. Setelah selesai membuat daftar pertanyaan, lalu ajukan pertanyaan-pertanyaan tersebut kepada beberapa orang yang benar-benar mewakili pelanggan Anda.

Apabila Anda memilih survei jenis kedua, susunlah beberapa pertanyaan (jumlah pertanyaannya lebih sedikit dari pertanyaan survei kualitatif) yang betul-betul penting untuk Anda ketahui lalu ajukan pertanyaan-pertanyaan tersebut kepada para responden dari kalangan pelanggan Anda (jumlah responden harus lebih banyak dari responden dalam survei kualitatif).

Jawaban-jawaban yang muncul akan memberikan gambaran tentang pelanggan Anda dan gambaran tersebut bisa menjadikan Anda memahami pelanggan dengan lebih baik. Dua jenis survei di atas bisa dilakukan secara offline maupun online.

Pengamatan

Dengan mengamati pelanggan, Anda dapat melihat dan mendapatkan banyak informasi tentang perilaku mereka. Informasi seperti ketinggian optimal penempatan produk, lokasi produk, dan tata letak toko bisa diperoleh dengan mengamati reaksi dan perilaku pelanggan.

Jika berjualan online melalui website, Anda bisa melakukan pengamatan dengan memanfaatkan Google Analytics. Bila berjualan melalui Facebok Page, Anda bisa melakukan pengamatan melalui fitur yang ada dalam Facebook Insight dan Facebook Ads Manager. Demikian pula dengan media sosial lainnya, masing-masing memiliki tools yang bisa Anda gunakan untuk melakukan pengamatan terhadap pelanggan Anda.

Bahkan apabila Anda memiliki website yang difungsikan sebagai toko online dan dalam aktivitasnya Anda tidak hanya memanfaatkan SEO (Search Engine Optimization), tetapi juga SMO (Social Media Optimization), Anda bisa memadukan Google Analytics dan Social Media Analytics Tools sekaligus untuk membawa Anda kepada pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan Anda.

Penutup

Pelanggan adalah raja, dan setiap raja pasti ingin dipahami dan dilayani dengan sebaik-baiknya. Terapkan kedua teknik di atas untuk memperdalam pemahaman Anda tentang pelanggan. Dengan memahami pelanggan, Anda jadi tahu bagaimana melayani pelanggan, menangani keluhan mereka, dan bagaimana menyediakan produk-jasa yang benar-benar dibutuhkan dan diinginkan pelanggan.

Memahami pelanggan, itulah salah satu yang harus Anda lakukan untuk memenangkan persaingan bisnis yang dari hari ke hari semakin ketat ini.(*)